提升消费纠纷源头化解能力，看河北怎么做

来源：人民网－河北频道

人民网石家庄3月14日电 （记者方童）记者从3月12日河北省政府新闻办召开的“河北省优化消费环境 强化消费者权益保护”新闻发布会获悉，围绕“共筑满意消费”年主题，河北省市场监管系统将全面提升源头化解能力，根据消费者投诉情况，指导推动企业建立健全线上、线下投诉受理和纠纷化解等相关工作制度，扩大ODR（在线纠纷解决）企业覆盖面，源头减少消费纠纷，源头化解消费纠纷。

具体，如何做？河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长王猛为大家介绍了六项举措——

聚焦投诉问题。根据12345热线、12315热线、消费维权服务站、网络监测、上级部门转办、信访件等消费投诉情况，定期汇总梳理消费投诉热点、焦点、重点问题，及时组织企业质量管控和售后服务方面负责人、相关监管人员，召开投诉问题集中研判会议，研究分析问题产生的原因。

加强企业培训。针对相关企业在法律法规、产品或服务标准、广告合规发布、售后服务保障、消费者投诉举报受理处置等方面存在问题，按照区域、行业、企业分类组织开展集中培训，强化企业法律和责任意识，提升质量管控和售后服务保障能力。

开展行政约谈。对经过培训、帮扶，投诉问题仍得不到有效解决的企业，要组织对相关企业负责人集中进行约谈，提出具体整改建议，明确整改完成时限，跟踪整改效果，压紧压实企业产品和服务质量主体责任。

推动健全制度。根据企业消费投诉情况，协调相关专家和技术人员对企业进行指导帮扶，推动企业建立健全产品质量、售后服务保障、线上线下消费投诉受理处置等工作制度，源头减少和化解消费纠纷。

查办典型案件。组织执法力量对销售不符合标准、假冒他人品牌、伪造或冒用质量标志等侵害消费者合法权益行为，尤其是通过虚假宣传等手段向儿童、老年人、残疾人等特殊群体销售以上产品的违法行为，依法依规严厉打击，并及时向社会公布典型案件。

宣传典型标杆。对消费者投诉处置工作机制健全、消费纠纷明显减少且源头化解能力提升效果明显企业，及时总结提炼好做法、好经验，进行广泛深入宣传，引领更多企业尤其是中小企业学习借鉴。

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• 发布日期：2025-03-14 16:04:00
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